Googleマップで選ばれる店の整え方と、口コミの生かし方
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Googleマップでお客様を逃す原因は、3つあります。探している人に見つけてもらえないこと。開いてもらえても、情報が古くて迷わせること。決まりに反して、表示を止められること。この3つは、基本の設定を整えれば防げます。
そして、整えた後に差がつくのが口コミです。口コミは、集めて返して終わりではありません。貯めて読み返すと、お店のやり方や商品を良くする材料になります。お店が良くなれば、良い口コミが増え、地図でも見つけてもらいやすくなります。
Googleマップに載っていれば、それで十分じゃないの？
載っていることと、選ばれることは別です。
お店を開いたら、気づかないうちにGoogleマップに載っていた、ということはよくあります。ただ、その情報は、お店の人が書いたものとは限りません。営業時間が古いまま、写真が1枚もない、電話番号が違う。そんな状態でも、地図には載り続けます。
Google 自身も、整えることの効果を数字で示しています。
お客様は、地図でお店を見つけてから、「今日は開いている？」「どんなお店？」「どう行く？」を確かめて来店します。どこか1つでも足りないと、地図の隣に並ぶ別のお店を開きます。
地図に出る順番は、何で決まるの？
Googleが示している決め手は「関連性・距離・知名度」の3つです。
- 関連性
- 探している内容と、お店の情報が合っているか。→ 業種、サービス、説明を正しく、詳しく書く
- 距離
- 探している人から、お店がどれだけ近いか。→ 変えられない。正しい住所を登録するだけ
- 知名度
- お店がどれだけ知られているか。→ 口コミを正しく集める。ホームページなど、お店の情報を外にも置く
距離は、お店では変えられません。整えて差がつくのは、関連性と知名度です。Google は、口コミの数が多く評価が高いお店ほど、上に表示されやすいと説明しています。
もう1つ、大事な決まりがあります。Googleは、順位を上げるための依頼もお金も、一切受け付けていません。「お金を払えば上位に出せる」という話があれば、それはGoogleの仕組みではありません。
まず、どの項目を整えればいいの？
お客様が「見つける・確かめる・連絡する・来店する」ために使う項目を、今のお店に合わせます。
大切なのは、量より正確さです。写真は枚数を競うより、外観と入口が分かる1枚のほうが役に立ちます。
やってはいけない設定は？
店名に、地名や宣伝の言葉を足すことです。表示を止められることがあります。
Google のガイドラインは、店名には看板や名刺で使っている実際の名前を使い、それ以外の情報を入れてはいけない、としています。入れた場合は、プロフィールが停止されることがある、とはっきり書かれています。
- ×店名に「鹿児島で人気」「格安」を足す決まりに反し、停止されることがある→ 看板と同じ店名に戻す
- ×実際と違う業種を選ぶ探している人と、お店の中身が合わない→ お店の中心の業種を選ぶ
- ×祝日や臨時休業を入れていない来た人がお店の前で困る→ 祝日・臨時休業の営業時間を入れる
- ×移転前の住所、古い電話番号のまま別の場所へ案内し、電話がつながらない→ 今の住所と電話番号に直す
目立たせようとして決まりを破り、地図から消えてしまっては元も子もありません。
口コミは、どう集めればいいの？
実際に来たお客様に、見返りを付けずに、正直な感想をお願いすることです。
- ○「よろしければ、感想を書いていただけますか」よい。お願いするだけなら決まりどおり
- ×「口コミを書いたら、お会計から割引します」禁止。見返りと引き換えにしている
- ×満足していそうなお客様にだけお願いする禁止。よい口コミだけを選んで集めている
- ×「星5でお願いします」「スタッフの名前を書いてください」禁止。評価や内容を指定している
違反が見つかると、新しい口コミをしばらく受け付けてもらえなくなったり、今ある口コミが見えなくなったり、「不正な口コミを削除した」という警告がお店のプロフィールに出たりします。
注意したいのは、法律で許されることと、Googleで許されることが違う点です。消費者庁の説明では、投稿を条件にした割引だけなら、ステルスマーケティングの規制には通常当たりません。ただ、「星5」のように評価を条件にすると、規制の対象になります。そして Google では、評価を指定しない割引でも禁止です。Googleの決まりに合わせておけば、法律の面でも安全です。
口コミには、どう返せばいいの？
低い評価にこそ、早く、丁寧に返すことです。返信を読んで、お客様が口コミを書き直すことがあるからです。
返信できるのは、オーナー確認を済ませたお店の人だけです。返信は Google の審査を通ってから、口コミの下に「お店からの返信」として公開されます。審査は通常10分以内ですが、長いと30日ほどかかります。
公開されると、口コミを書いた人に通知が届きます。その人は返信を読んだ後でも、口コミを書き直せます。つまり、低い評価への返し方しだいで、評価そのものが変わることがあります。そして返信は、これからお店を選ぶ人も読んでいます。
- 星4・5
- お礼に、書かれた中身を1つ添える（「○○を気に入っていただけて」）。毎回同じ文にしない。
- 星1〜3
- まずお詫び。言い訳をしない。直すことを具体的に書く。お客様の個人情報は書かない。
- 星4・5でも、不満が書かれている
- お礼だけで済ませず、不満の部分に答える。
3つ目が、見落としやすいところです。「味は最高。でも店員の態度が残念」という星4に「ありがとうございます」だけを返すと、不満を無視したように見えます。
新しい口コミや、勝手な変更に気づくには？
通知を入れておくことです。新しい口コミや写真が投稿されたときに、メールなどで知らせてもらえます。通知は、プロフィールの「その他」から「通知」を開き、項目ごとに入れたり切ったりできます。
通知が大事な理由は、口コミだけではありません。Google は、利用者からの提案などをもとに、お店の情報を変えることがあります。一部の変更は、公開前にお店へ知らされますが、4日以内に承認か拒否をしないと、そのまま反映されることがあります。通知を切っていると、知らないうちに営業時間や電話番号が変わっている、ということが起きます。
口コミは、返して終わりなの？
いいえ。貯めて読み返すと、お店を良くする材料になります。
1件ずつ読むと「たまたまだろう」で済ませてしまう声も、並べてみると、同じ話が何度も出てくることに気づきます。「待ち時間が長い」「駐車場が分かりにくい」「あのメニューがおいしい」。口コミを話題ごとに分けて数えると、直すべきところと、伸ばすべきところが見えてきます。
直したことが口コミの変化に表れれば、それはお店にとって、どんな宣伝文よりも確かな証拠になります。口コミは、星の数ではなく、お客様の声の記録として貯めることで、お店の資産になります。
この流れは、仕組みにできる
口コミの記録や返信は、手作業でも続けられます。ただ、仕組みにすると、ここまで自動にできます。
この仕組みは、Google が公式に用意している、口コミを読み書きするための仕組みを使って作ります。使うには、Google の承認が必要です。承認を受ける条件は、次の2つです。
- オーナー確認済みのプロフィールを、60日以上続けて使っていること
- そのお店を表すホームページがあり、プロフィールに載せていること
ホームページがないお店は、この仕組みを使えません。地図の情報を整えることと、ホームページを持つことは、ここでもつながっています。
自分のお店は、自分で管理できるの？
「オーナー確認」を済ませれば、自分で情報を直せるようになります。
地図にお店が出ていても、お店の人がその情報を直せるとは限りません。直せるようにするには、Google に「このお店の持ち主です」と確かめてもらう手続き、オーナー確認が必要です。口コミへの返信も、オーナー確認が済んでいないとできません。
確認の方法は、お店の業種や地域などに合わせて Google が決めます。電話やSMSでコードを受け取る、メールの手順に従う、ビデオ通話でお店を映す、ハガキで届くコードを入れる、などです。審査には5営業日ほどかかり、ハガキの場合は届くまで通常14日以内です。
管理する人には「オーナー」と「管理者」があります。管理者はほぼ同じことができますが、人を加えたり外したり、プロフィールを消したりはできません。手伝う人は管理者として加えれば、パスワードを教える必要はありません。メインのオーナーは、お店の人自身にしておくのが安心です。
Umihana Lab の考え
Googleマップは、お店を探す人にとって最初の入口です。だからこそ、入口の情報をお店の人が自分で正しく保てること、そして口コミというお客様の声を、お店を良くするために使えることを大切にしています。
Umihana Lab のGoogleマップ支援では、プロフィールの登録やオーナー確認から、この記事で紹介した基本の項目までを整え、お店の人がメインのオーナーとして自分で直せる状態にして引き渡します。順位を約束することはしません。Google が順位をお金で売っていない以上、約束できるものではないからです。
口コミを自動で記録し、返信の下書きや知らせまで行う仕組みは、基本整備とは別に、事務作業の支援としてお店ごとに作ります。
