ホームページとGoogleマップの数字は、実際の相談と並べて見る月1回の点検で、次に直す1か所を決める

「今月は、アクセスが先月より2割増えました」「Googleマップの通話数も増えています」。

業者からそう報告されても、お店で受けた電話や相談が増えた実感がない。そういうことはよくあります。どちらかが間違っているわけではありません。数字の名前と、実際に数えているものが違うのです。

Googleマップの「通話数」は、電話がつながった数ではなく、電話のボタンが押された数です。「ルート」は来店した人数ではなく、道順を調べた数です。これを相談の件数や来店数として読むと、お店の実感と合わなくなります。

数字は、何を数えているかで3つに分けて、お店の受付の記録と並べます。月に1回、それを見て、次に直す場所を1つ決める。それだけで、数字は仕事に使えるものになります。

数字は、何を数えているの？

「見つかった」「押した・動いた」「お店に届いた」の3つで、別々のものを数えています。

Search Console は、Google の検索結果にホームページが出た回数と、押された回数、そのときの検索の言葉が分かる道具です。Googleアナリティクスは、ホームページに来た人が、どのページから入り、何をしたかが分かる道具です。Googleマップの「パフォーマンス」は、プロフィールが見られた数と、そこで押されたボタンの数が分かります。

どれも、お店に相談が届いた数ではありません。それが分かるのは、お店の電話、メール、予約の記録だけです。だから、全部を使わなくても、受付の記録だけは必ず付けます。検索で見つかりたいなら Search Console を、ページの中の動きを知りたいならアナリティクスを、地図からの動きを見たいならパフォーマンスを足します。

通話・ルート・サイトのクリックを足せば、見込み客の数になる？

なりません。同じ人が、いくつものボタンを押すからです。

メニューを見るためにサイトを開き、空いているか電話をかけ、来る前に道順を調べる。1人のお客様が、3つの数字に入ります。通話が10、ルートが20、サイトのクリックが30でも、「60人の見込み客」ではありません。

読み違えやすい数字を、並べておきます。

通話数

電話のボタンが押された数。つながらなかった電話も入る。

ルート

道順を調べた数。調べた後に来なかった人も入る。

フォームの送信

ホームページの上で送った操作の数。お店に届いたかは別。

パフォーマンスの数字

Google検索とマップ、広告の分も合わせた数。地図だけの成果ではない。

通話ボタンの数と、お店で実際に受けた電話を、半年並べてみると、ずれがよく分かります。

アナリティクスには、フォームに入力を始めたときの「form_start」と、送ったときの「form_submit」という数字があります。form_start は、1回の訪問の中で最初に入力を始めたときだけ数えられます。どちらも、ホームページの上の操作の数です。送ったメールが、お店の受信箱に入ったかどうかまでは分かりません。

先月より減ったら、何かが悪くなったの？

比べる条件をそろえてから考えます。

期間

月の途中の数字を、前の月の1か月分と比べない。月ごとに、終わった月どうしを比べる。

営業の条件

営業日の数、連休、臨時休業、催し、季節の商品。暇な時期に入っただけかもしれない。

広告

始めた月、やめた月、予算を変えた月。

計測の変更

ページを直した日に、計測が外れていないか。急な増減は、まずここを疑う。

数字が出るまでの遅れも知っておきます。Googleマップの検索の言葉は月の初めに更新され、出るまで5日ほどかかることがあります。月が替わってすぐに、先月の検索の言葉が少ないと決めつけないことです。Search Console の1日の区切りは、日本時間ではなくアメリカの太平洋時間なので、お店の受付の記録と日ごとにぴったりは合いません。

見る人の少ないお店では、数件の差が大きく見えます。1か月の増減だけで、うまくいった・失敗したと決めないことが大事です。

業者の報告では、何を聞けばいいの？

どの店舗の、どの期間の、何を数えた数字かです。

報告に「問い合わせ数」とあったら、それはお店に届いた相談なのか、ボタンが押された数なのかを聞きます。

ほかに確かめたいのは、次のことです。

1. Google検索とマップ、広告、ほかのサービスの数字を、どこまで合わせているか。
2. 比べた期間と、その間の営業日の違い。
3. 何を、いつ変えたか。次の月に何を確かめるか。

Google は、Googleマップの管理を業者に任せる場合も、お店が自分でパフォーマンスを確かめられるようにしておくことを勧めています。業者に対しても、Googleマップの数字と、ほかのサービスの数字を、お店が分けて確かめられるようにすることを求めています。合計しか書かれていない報告なら、元の数字を見せてもらいます。

受付の記録は、どう付ければいいの？

届いた相談を、仕事に要る分け方で数えるだけです。

受けられる相談、対象外の相談、営業の売り込み、迷惑なメール。これを一緒に数えると、増えた理由が分かりません。最初は「受けられる」「対象外」「売り込み・迷惑」の3つで十分です。余裕があれば、見積もりや受注に進んだ数も残します。

電話なら、「何を見てご連絡いただきましたか」と聞けるときに聞きます。聞けなかったものは「不明」のままにします。全部をホームページや地図の成果に振り分けようとしないことです。

受付の記録とアクセス解析は、別々に持ちます。お客様の名前、メールアドレス、電話番号、相談の中身を、アナリティクスに送ってはいけません。Google の決まりで禁じられています。

翌月までに、何を直せばいいの？

数字の変化と、お客様が実際に困っていることが重なる場所を、1つだけ選びます。

入口の場所を何度も聞かれるなら、地図の外観と入口の写真を見直す。休みの日の電話が多いなら、祝日の営業時間を確かめる。対象外の相談が続くなら、サービスの説明に、受けない仕事を書き足す。全部の数字を増やそうとせず、お店の仕事に関わる1か所を決めます。

変えたら、変えた日を書いておきます。翌月、同じ記録を見て、数字だけでなく、同じ説明をする回数や、相談の中身が変わったかを確かめます。

まず、先月の Googleマップのパフォーマンスと、お店で受けた電話や予約の記録を、1枚に並べてみてください。数を合わせるためではなく、次のお客様の迷いを1つ減らす場所を見つけるためです。